Nghiên cứu hướng đến mục tiêu phân tích các nhân tố tác động đến hành vi phàn nàn của
khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh An Giang. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 3 yếu tố tác động đến hành vi phàn nàn của khách hàng, gồm: (1) Thái độ đối
với sự phàn nàn, (2) Kinh nghiệm phàn nàn và (3) Nhận định khả năng thành công khi phàn nàn.
Kết quả nghiên cứu này không chỉ ra mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng, đặc tính
sản phẩm với hành vi phàn nàn của khách hàng.