Dịch vụ giao hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Kết quả phân tích bộ dữ liệu gồm 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến cho thấy cả 3 yếu tố chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, việc tập trung cải thiện chất lượng quan hệ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, kết quả phân tích cho thấy yếu tố chất lượng vận hành còn trực tiếp góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng.