Bài nghiên cứu dựa vào mô hình SERVPERF và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định hành vi của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long qua việc phỏng vấn 179 bệnh nhân. Kết quả cho thấy tính hợp lý của chi phí khám chữa bệnh, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó tính hợp lý của chi phí khám chữa bệnh có tác động mạnh nhất. Kết quả cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa mức độ hài lòng và ý định hành vi của bệnh nhân. Qua đó cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân là những việc làm thiết thực nhằm thu hút và giữ chân khách hàng của bệnh viện. Bài viết đóng góp và làm giàu lý thuyết hành vi người tiêu dùng, cụ thể là sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong trường hợp khám chữa bệnh; cũng như đề xuất những hàm ý quản trị.