ABSTRACT

This study aims to analyse factors that affect to tourist?s satisfaction with service quality in Kien Giang province. The data were collected from 295 respondents. Collected data were processed in the statistical software SPSS; the consistency coefficient measured with Cronbach?s Alpha for scaling test and Exploratory Factor Analysis (EFA) were used. The statistical results indicated important factors affecting level of tourists? satisfaction with service quality in Kien Giang including: ?well appointed room facility?; ?good transportation facility?; ?tourist guide?s behaviour?; ?tourist guide?s appearance? and ?tourism infrastructure?.

Keywords: tourists; satisfaction; service quality on tourism

Title: The analysis of factors affecting tourists? satisfaction with service quality in Kien Giang Province

TóM TắT

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm ?sự tiện nghi của cơ sở lưu trú?, ?phương tiện vận chuyển tốt?, ?thái độ hướng dẫn viên?, ?ngoại hình của hướng dẫn viên? và ?hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch?.

Từ khóa: du khách, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ du lịch