Bài viết được thực hiện nhằm mục đích tìm ra ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Số liệu đưa vào phân tích trong bài được phỏng vấn từ khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Thống kế mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính là những phương pháp được sử dụng để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vietcombank, bao gồm: chất lượng dịch vụ; lòng trung thành của khách hàng; nhận thức thành công; kinh nghiệm phàn nàn; giá cả, phí dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.

Từ khóa: Ảnh hưởng, nhân tố, sự phàn nàn.