Abstract

Based on theoretical models of consumer loyalty and satisfaction, this study aims to consider relationship between service quality and satisfaction of consumer of mobile phone service in Nha Trang city, Vietnam. The research was conducted from a sample of 388 consumers in Nha Trang city. Scales of the research was developed through exploratory factor analysis and Cronbach?s alpha test. The reliability, discrimination of constructs and proposal hypotheses were tested by structural equation modeling. Results of the research show that models of consumer satisfaction fit well with the data, and consumer satisfaction of mobile phone was influenced positively by five factors including call quality; value added service; convenience; perceived price and consumer service.

Keywords: Service quality, satisfaction, mobile phone, Vietnam

Title: Service quality of mobile phone networks in Nha Trang city

Tóm tắt

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach?s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, điện thoại di động, Việt Nam