Thông tin chung:

Ngày nhận: 20/07/2014

Ngày chấp nhận: 29/08/2014

Title:

A duration model for the customers' loyalty: The case of post-payment mobile phone service in Can Tho

Từ khóa:

Lòng trung thành khách hàng, mô hình thời gian, dịch vụ điện thoại di động trả sau, thành phố Cần Thơ

Keywords:

Customer loyaty, duration model, post-paid mobile phone service, Can Tho City

ABSTRACT

The present study applies a duration model to examine factors affecting the customer loyalty towards the Vinaphone post-paid mobile phone service in Can Tho City. The customer loyalty is measured by the time length that a customer uses the service. Data is collected from a survey on 247 customers who either are using or terminate the service in Can Tho City. Estimation results from the duration model show that customer loyalty is affected by age of the customer, service charges, sound complaint solutions, and barriers to service provider switching.

TóM TắT

Tác giả sử dụng mô hình thời gian (duration model) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu này được biểu diễn bởi độ dài thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ diện thoại di động trả sau Vinaphone. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ 247 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả ước lượng mô hình thời gian cho thấy những yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là tuổi của khách hàng, giá cước, sự giải đáp thỏa đáng các khiếu nại trong thời gian sử dụng dịch vụ và các rào cản về thời gian làm thủ tục và giao dịch.