Thông tin chung:

Ngày nhận:15/06/2015

Ngày chấp nhận: 29/10/2015

Title:

Factors influencing customers’ satisfaction to saving services: The case of Agribank Binh Minh, Vinh Long

Từ khóa:

Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank

Keywords:

Service quality, satisfaction, saving services, Agribank

ABSTRACT

Research on customer satisfaction in the service sector is abundant but understanding customer satisfaction in banking sector remains limited. In this study, the SERQUAL model for service and Logit model with control variables were used to determine factors affecting customer satisfaction for savings services of Agribank in Vinh Long province. Data were collected through a survey of 130 customers who have savings accounts at the branch. The results showed that the four key factors affecting customer satisfaction include responsiveness, tangibility, service capacity, and assurance. Besides those, the control variable – customer’s age – negatively affects the level of customer satisfaction. Therefore, while banks have to encourage their employees to pay attention on individual customer’s age as well as to improve savings services through the four factors defined to enhance the level of customer satisfaction.

TÓM TẮT

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.