ABSTRACT

The study tested the multidimensional scale SERVPERF and used this scale to measure quality in higher education, that was considered as a service. AnGiangUniversityand its students were the objects of the study . The findings indicate that: (1) SERVPERF is still a multidimensional scale, but its components have transformed, (2) Lecturers, Facilities and Reliability are the most important components of service quality in higher education.

Keywords: SERVPERF, SERVQUAL, service quality in higher education

Title: Using SERVPERF to measure sevice quality in higher education

TóM TắT

Nghiên cứu này kiểm định thang đo đa hướng SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Đại học An Giang và sinh viên thuộc trường là các đối tượng của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) thang SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, (2) giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trướng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng hoạt động đào tạo.

Từ khóa: PERF, SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học